From久保なつ美（日本デザイン）

おはようございます！

私は日本デザインが出来る前は、
アクセサリーやブランド品のネットショップを運営している会社に
お世話になっていました。

とても繁盛している会社で、毎日注文が安定してきていました。
商品がブランド品やレア物が多いので、値段は安いものでも１万円、
高いものは３０万円くらいとお高めのショップ。
こだわりがあるお客様なんかがリピートして買いに来ていました。

私は注文の受付や発送なんかもやっていたんですが、

困ったのがクレームの対応…

膨大な数と種類の商品を数名のスタッフで処理していたので、
連絡不足で発注を見落としたり、
そもそも商品の管理もちゃんと出来ていないということがしばしば。
店長もほとんど外出しているので、
クレームが来ても「どうしようも出来ない」場合が多くありました。

「○○の商品を一週間前に頼んだのに届いてないんですけど！！
どうなってるんですか？（おこ）」

「なんで注文出来たのに在庫ないの？なんとかしてくんない？（激おこ）」

「商品について詳しく知りたいんだけど、あんたなんで分かんないの！？
店長いないってどういうこと？…
ハァ？まだ帰って来ないの？やる気あんの？（激おこプンプン丸）」

みたいな感じでかなりお怒りのお客様の電話に出ることもよくありました。

こういうお客に対応するのはやっぱり嫌です。
何度も電話かかってきたりすると、「出たくないなぁ〜」って思います。
ただ、お仕事なんで、頑張って出ていると、
お客様を怒らせる時にはある法則があることが分かってきます。

それは、

「お客様は店からの情報が不十分だった時に怒る」

ということ。

例えば、一週間前の注文した商品がまだ来ていないとお怒りのお客様は、

・○月○日に出荷予定です。
・発送には約１週間頂いております。

とか発送に関する情報を先にお店から送っていれば、怒ることはなかったのです。

また、在庫がないという場合も、
・在庫が切れていましたという謝罪の電話やメール
・お店にあるものでも在庫切れの場合がございますという注意書き

などがあれば、怒ることはなかった。

店長がよく外出していないということも、
一言メッセージを載せておいたら済むことです。

「店長は買い付けのため、日中は外出していることが多いです。
恐れ入りますが、商品についての電話での詳しいお問い合わせは、
平日18:00~22:00の間にお願い致します。
メールでご質問をお送り頂いた場合は翌日までにお返事をさせて頂きます。」

たった一言二言の情報、または注意事項を記載するだけ。
たったこれだけですが、これらの一文をあらかじめ記載しておくだけで
クレームは大分減ります。

「お客様はそれを承知で買っているので、
文句は言えない」

ということになるのです。

万が一クレームが来た時も、
「HPにも記載しているのですが、」と主張することが出来る。
対応するスタッフにとってもこれは大きな違いです。

お客様が怒っているのには理由があります。
その理由を先回りして潰していけば、クレームなんてなんてことないですよ。