エステの鬼勧誘から学ぶ営業術 vol.1

エステの鬼勧誘から学ぶ営業術From 久保なつ美(日本デザイン

おはようございます。
最近ダイエットを始めました。

基本的におデブではないと思うんだけど、
若干2、3kgくらい体重増えたり減ったりすることがあって、

あぁ、太り始めたなぁって思うと、プチダイエットを始めるようにしてます。

食事に気をつけるだけで、割りとすぐ体重は落ちるんですが、どうしても脚だけ痩せない!!特に太もも!

これは自分では厳しいのかなぁ…

ということで昨日はエステの体験に行ってきました。
エステと言えば、勧誘がすごいので有名ですよね。

ただ私はかなり口もうまくなってるし、勧誘に負けるつもりもなかったんで、あんま気にしないで行きました。

これが甘かった…
私は最近のエステ店の勧誘を甘くみてました。
安い価格でマッサージ受けれたら良いな~という甘い期待は、
勧誘との三時間の戦いの時間と化しました。

ということで、

営業ウーマン久保 VS エステの鬼勧誘

の巻はじまりはじまり〜♪
書きながら気づいたんですが、
良くも悪くもエステの勧誘には営業テクニックがたくさん使われていたので、
ちょっとした参考になると思います。
行ったのは、
池袋東口のとあるチェーン店。

受付を済ませると明るくて優しそうな雰囲気の
お母さんタイプの女性(以下スタッフAさん)が出てきました。

今の体の状態、気になってる場所、
ダイエット経験、など細かく聞かれて答えていく。

「久保さんはどこ出身ですか?」
「エステって、久保さんどんなイメージがありますか?」
「そういえば久保さん、何型ですか?」
「久保さんって癒し系ですね〜」

はい、営業テクニックその1、出ましたーー!

営業テクニックその1
【名前を呼ぶことで親近感を持たせる】

人は名前を呼ばれると「自分に話してくれている」と思い、
親近感を抱き、話しやすくなります。
普通に会話しているだけだと、あまり名前を呼ぶことってなかったりするんですが、
会話を切り替える時なんかに「久保さん」と一言そえると
それだけで場の雰囲気が変わってきます。
例えば話があんまり耳に入って来なくてぼーとしていても、(私よくありますw)
名前を呼ばれる度、「あ、はい」と集中力がUPします。
スタッフAさんの場合はちょっとやり過ぎかなと思うくらいでしたが、
そのくらいが丁度良いのかもしれません。

ヒアリングが一通り終わり、いざ施術室に案内されるのですが、

スタッフAさん「今日担当するスタッフは、B子といって、
地方から出てきてるスタッフなんですよー。
すごく熱い子なんで、がっつり痩せれますよ」

と言われる。

あれ?やってくれるのは別の人なの?
とちょっとした驚きはあったものの、
言われるがままに案内される。

バスローブみたいなのに着替えて、
メイクアップ室で待たされること15分
(この間にどうやら私を落とす作戦会議をしている模様)

「よろしくお願いしま〜す」と元気よく
別のお姉さん(以下スタッフBさん)に迎えられました。

まず、鏡の前で体の計測からスタート。
ここから勧誘の嵐が始まりました。

スタッフBさん「久保さん、
今日はダイエット頑張ってみようかなって思って来てくれたんですよね?」

久保「そうですね〜、どんなコースなのか体験してみたくて」

スタッフBさん「そうなんですか。私、みんな頑張ろうって思うきっかけがあると思うんです」

久保「ほう、」

お姉さん「久保さんにとって今日はきっかけの日ですね。はじめようって思った日がきっかけですよ」

久保「そうですかね?う〜ん…」

スタッフBさん「私、頑張ってる人って大好きです。
久保さん、痩せたいですか?自分の出来る範囲だったら頑張ろうって思いますか?」

久保「そうですね、まぁコースの内容によりますね」

はい、営業トークその2ですね。

営業テクニックその2【YES取り心理術】

「YES取り」とは迷っている人に質問をして「YES」と言わせることで購買欲を高める心理術です。
他人に言われた言葉より自分が言った言葉の方が脳に対してより強い影響力があります。
例えばこの場合、「はい、痩せたいです。頑張りたいです」と答えると、
「あ、私痩せたいんだ、頑張りたいんだ」という自己暗示がかかり、
=「契約したい」という気持ちが盛り上がります。

でもこの畳み掛ける様な「YES取り」は怖かったなぁ〜
あからさまだと逆に引かれることがあるので注意です。

長くなったので、

エステの鬼勧誘から学ぶ営業術
〜営業ウーマン久保 VS エステの鬼勧誘 vol.2〜は次回にお送りします。

久保なつ美(日本デザイン)

クレームを激減させる方法

クレームを激減させる方法

From久保なつ美(日本デザイン

おはようございます!

私は日本デザインが出来る前は、
アクセサリーやブランド品のネットショップを運営している会社に
お世話になっていました。

とても繁盛している会社で、毎日注文が安定してきていました。
商品がブランド品やレア物が多いので、値段は安いものでも1万円、
高いものは30万円くらいとお高めのショップ。
こだわりがあるお客様なんかがリピートして買いに来ていました。

私は注文の受付や発送なんかもやっていたんですが、

困ったのがクレームの対応…

膨大な数と種類の商品を数名のスタッフで処理していたので、
連絡不足で発注を見落としたり、
そもそも商品の管理もちゃんと出来ていないということがしばしば。
店長もほとんど外出しているので、
クレームが来ても「どうしようも出来ない」場合が多くありました。

「○○の商品を一週間前に頼んだのに届いてないんですけど!!
どうなってるんですか?(おこ)」

「なんで注文出来たのに在庫ないの?なんとかしてくんない?(激おこ)」

「商品について詳しく知りたいんだけど、あんたなんで分かんないの!?
店長いないってどういうこと?…
ハァ?まだ帰って来ないの?やる気あんの?(激おこプンプン丸)」

みたいな感じでかなりお怒りのお客様の電話に出ることもよくありました。

こういうお客に対応するのはやっぱり嫌です。
何度も電話かかってきたりすると、「出たくないなぁ〜」って思います。
ただ、お仕事なんで、頑張って出ていると、
お客様を怒らせる時にはある法則があることが分かってきます。

それは、

「お客様は店からの情報が不十分だった時に怒る」

ということ。

例えば、一週間前の注文した商品がまだ来ていないとお怒りのお客様は、

・○月○日に出荷予定です。
・発送には約1週間頂いております。

とか発送に関する情報を先にお店から送っていれば、怒ることはなかったのです。

また、在庫がないという場合も、
・在庫が切れていましたという謝罪の電話やメール
・お店にあるものでも在庫切れの場合がございますという注意書き

などがあれば、怒ることはなかった。

店長がよく外出していないということも、
一言メッセージを載せておいたら済むことです。

「店長は買い付けのため、日中は外出していることが多いです。
恐れ入りますが、商品についての電話での詳しいお問い合わせは、
平日18:00~22:00の間にお願い致します。
メールでご質問をお送り頂いた場合は翌日までにお返事をさせて頂きます。」

たった一言二言の情報、または注意事項を記載するだけ。
たったこれだけですが、これらの一文をあらかじめ記載しておくだけで
クレームは大分減ります。

「お客様はそれを承知で買っているので、
文句は言えない」

ということになるのです。

万が一クレームが来た時も、
「HPにも記載しているのですが、」と主張することが出来る。
対応するスタッフにとってもこれは大きな違いです。

お客様が怒っているのには理由があります。
その理由を先回りして潰していけば、クレームなんてなんてことないですよ。

久保なつ美(日本デザイン)

 

 

1億円座椅子が売れる理由

1億円座椅子が売れる理由From 久保なつ美(日本デザイン

こんばんは。

今日は急ぎの仕事がたてこんでたので、
夕方の登場です。

この時間ってお昼寝ならぬ夕寝をしたくなる時間です。

日本デザインは割と自由な会社なので、
疲れたらちょっと10分寝る、とか許されます。

「眠いときは寝た方が効率が上がるんだよ」
ということで、現に大坪社長は事務所の真ん中にあるソファで仮眠しています。

このソファは実に優れもので、ソファにもなるし、ベットにもなります。
お客様が来た時は2つのミニソファになって、
普段は大きなベット(休憩所?)になっています。

今時のソファはすごすです。

そういえば、昨日インテリアはネットショップに向かないと話しましたが、
もちろん絶対無理ってワケではないです。

実際事務所のソファもネットショップで買ってますし、
私の家の家具もネットショップで買いました。

ただ、昨日も言った様にリピートしないので売り上げが安定しません。

そういうお店が生き残る道はただ一つ。

「ネットで家具買うならココしかない!」
ってなるほど充実したショップを作ること。

例えば一億円売り上げたという、一人用リクライニング座椅子=名付けて一億円座椅子
を売っているあるインテリアショップを例に挙げますが、
このショップは商品を分かりやすく紹介するという
サービス精神が半端ないです。

この商品1つに対してこのショップは
雑誌のページ10ページくらいの内容を作って載せてます。

たとえば座椅子だったら、
・生地の質感はどうだろう?
・大きさってどのくらいなんだろう?
・リクライニングってどんな感じなんだろう?
・実際使った人の感想が気になるな…
・すぐ壊れたりしないかな?
・他の家具と色あうかな、何色がいいかな?

とか色々あると思うんですが、
この全ての疑問にちゃんと先回りしてページ内で解決しています。

例えば、
・生地の質感はどうだろう?
→繊維が見えるんじゃないかってくらいの高解像度な写真で
質感を伝えている

・大きさってどのくらいなんだろう?
→サイズの記載だけでなく、人が座った写真を撮り掲載している(角度だったり、座り方だったりバリエーション豊富!)

・リクライニングってどんな感じなんだろう?
→全てのリクライニング状態を動画で説明

・実際使った人の感想が気になるな…
直筆の手紙も含め1000件近くの感想を掲載している

・すぐ壊れたりしないかな?
工場の写真や品質へのこだわりを具体的に載せている

・他の家具と色あうかな、何色がいいかな?
「こんな家具にはこんな色がお勧め」みたいなコーディネートアドバイスをしている
と、まぁこんな感じでお客様が不安のふの字も言えないくらい
徹底的に不安解消しているんです。
写真もその辺のデジカメで撮った安っぽい写真じゃなく、
ちゃんとプロのカメラマン、モデルを使っているところもさすがです。

ここまで来ると、
『そこまで言うなら買ってみようかな〜。ってか普通にほしいな〜』
って気になってきます。

で、買っちゃいます。笑

実際座った事無いし、見た事もないのに、
「このソファ、絶対良い!!」と自信持たせちゃうくらいの
商品ページを作れたらもう勝ちですね!

売りにくい商品もこのくらいの勢いで商品ページ作ってたら安定して売れます。
競合が追いつけなくなったら独占状態で一気に売り上げは上がります。

ちなみに、
このショップの様な高いクオリティとサービス精神でリピート商材を売ったら….??

そりゃあもう絶対的に安定して売れます!!

 

ちなみに、この1億円座椅子、私買っちゃいました。笑
今週くるので楽しみです。

・・・

絶対良いに決まってるんです、はい。

久保なつ美(日本デザイン)

衝動買いってします?

衝動買いってします?From:久保なつ美(日本デザイン

こんにちは。

SALEがあちこちでやっていて誘惑に負けそうになる季節ですね。

街を歩くと50%OFFとか今だけセールとか、色々なお買い得商品が並んでます。

あなたは衝動買いってしますか?

私は割と節約家なところがあるので、
あまり衝動買いはしない方なのですが、
少し前にハマってしまった時期がありました。

2日に1回くらいは新しいものを「あ、これほしいかも♪」と思っていましたし、
一週間に2回くらいは「今買うしかない!」と思って買っていました。

普段は雑貨屋さんに行っても洋服屋さんに行ってもほとんど衝動買いすることがない私が
なんでこんなに買ってしまったんでしょうか?

 

答えは毎日送られてくる、あれ、です。

そう、メルマガ。

 

私が当時ハマって買い物をしていたのは、
主に日用品や食品など幅広く売っているネットショップだったのですが
そのお店はセール商品やおすすめの商品などを毎日メルマガにのせて送って来ていたのです。

これがとても工夫してあるメルマガだったんですが、
タイトルが面白かったり、
色々な種類の商品をランダムに紹介していたり、
定期的に価格がとても安い商品が紹介されたり、
独特の口調がおもしろい編集後記があったり、

などなど色々工夫されていました。

しかも、ちょうど通勤時間で開いてしまう、朝8時に….!

習慣ってすごいもので、はじめはたまたま開いていたそのメルマガも、
何回か開いているうちに習慣になってきます。

これが、
1日何回もしつこく送られてくる場合は全然魅力を感じなかったと思うのですが、
1日1回、定期的に送られてくるので、あまり嫌な気もしないんですよね~これが。

むしろ「今日もお買い得なものあるかな~♪」って
いつしか開くのが楽しみなってしまっている自分がいる。笑

 

これはとてもすごいことです。
ショップオーナーさんからすると、自分のお店の広告を楽しみにしてくれているお客がいるのです!

それはそれはおいしい状態ですよね。
実際私はそのお店で軽く10万円くらい買い物していたと思います。

うまいメルマガはファンを作って強烈な広告になり得ます。

これは使わないと損ですね。

久保なつ美(日本デザイン)

毎日生地から作ってます。

毎日生地から作ってます。From:久保なつ美(日本デザイン

こんにちは。
記念すべき初投稿の昨日に続き、二回目の更新です^^

私、夜は結構遅くまで起きている方なんですが、
昨日の夜はぐっすり朝まで寝ていました。
実は昨日は新入社員の歓迎会で、
ちょっと高級なお寿司屋さんに連れて行ってもらったんです!

六本木の、指紋認証でしか入れない、
隠れ家的のようなレストランです。

そこでたらふくお寿司を食べて、お酒も良い感じに頂きました。
久しぶりにとても贅沢をしました。やっぱり高級店は違いますね〜。

さて、その帰り道、いろんなお店があるなぁ〜と
道路脇のレストランを眺めながら帰ったのですが、
ふと目にしたイタリアンレストランの看板に、こんな一言が。

「毎日生地から作っています!」

たぶんピザの生地のことを言っているのでしょう。
お店の看板のメニューの一番上にこう書いているんです。

これ、うまいなぁ〜と思いますね。
オススメメニューがあーでこーでとか、
書いてあっても大してピンとこなかったと思うのですが、
この言葉一つで「行ってみたい!!」と思ってしまいましたね。

毎日生地から作っている
→手作り生地の美味しいピザが食べられる♥
→生地にそんなにこだわっているってことは、他のメニューにもこだわっているはず!
→良さそうなお店!食べてみたい!

と私の頭の中でひも付けされました。
(昨日はお寿司を食べた後だったので、さすがに行けませんでしたが。笑)

こういうキャッチコピーはとても強いです。
インパクトがあるという訳ではないけれど、
想像させる力がありますよね。
生地を手作りしているということは…とお客さんが勝手に連想してくれるんです。
集客にかなり効果が出ていると思います。

これ、実はネットショップでも同じことが言えます。

売れるネットショップにはキャッチコピーが必須です。

売るのがうまいお店は商品のキャッチコピーがうまい。
ただの説明ではなく、買った後にどうなるか、うまく連想させるんです。

写真やデザインだけでは、なかなか売るのは難しい。
お客さんの「ほしいっ!」という感情を引き出せないんです。

逆に言えば、うまく使えばかなりの武器になります。
文章を書くのが苦手な人は、
いっそのことプロに依頼するか、
コピーライティングの本や講座などで勉強してみるのがオススメですよ。

久保なつ美(日本デザイン)